张家界天门山景区下山乘坐大巴处工作人员处事能力差且态度恶劣

关于《张家界天门山景区下山乘坐大巴处 工作人员处事能力差且态度恶劣》投诉网贴的调查回复

关于游客在2018年9月27日《华声在线—投诉直通车》上反映的《张家界天门山景区下山乘坐大巴处工作人员处事能力差且态度恶劣》的投诉，我公司高度重视，迅速进行调查核实，现就调查情况说明回复如下：

一、事情经过：

9月27日下午，当事游客一行人在天门山景区天门洞广场下山游览车处排队，当时正值游客下山乘车高峰期，为减少排队时间，游览车工作人员均按游客排队先后顺序，每辆车安排坐满25人即发车。轮到当事游客一行上车时，当事游客对工作人员说一行有五个人，但并未告知有孕妇和老人，由于现场人多，工作人员按客流高峰期常规，让客人均按顺序往前走上车。但当时排班车辆仅剩4个座位，当事游客一行还有1人坐不下，工作人员按规定进行了现场放行管控，让剩余1人乘坐下一班车。当事游客其余4人当即返回，坚持要一起乘坐下一班车，工作人员现场进行了解释“由于是排队高峰期，大家都是按秩序乘车，别的同行客人也有分开乘坐的，因为都会在同一个终点下车，且时间相隔不久”。但当事游客一行坚持要坐一起，为不影响其他游客正常发车时间，景区工作人员现场协调安排另外4名游客上车，当事游客一行人随即一同乘坐下一班游览车下山。

二、投诉处理及下一步加强和改进的措施：

景区员工在工作过程中，因服务不周、语言表达不当，给游客带来不好的旅游体验，首先公司在此作出道歉。此次事件发生后，公司当即对当事工作人员进行了批评教育，并执行当月绩效考核排末位处罚决定。 一直以来，天门山景区都秉承“游客至上”的服务理念，以“有更好的服务、才有更美的风景”为质量服务口号。其中，为给游客提供个性化的温馨服务，天门山景区特别针对“老弱病残孕”等特殊群体提供有绿色通道关爱服务。有需求的游客，可以提前跟景区工作人员说明情况，工作人员核实后，会根据现场情况，在不影响其他游客有序排队的情况下，酌情协助处理。 下一步，我们将举一反三，继续加强员工培训和管理，时刻“想游客之所想，急游客之所急”;加强服务质量的提升，不断改进服务措施，努力为游客提供安全、舒适、人性化的和谐游览环境。欢迎广大游客一如既往继续支持并监督天门山景区。

湖南张家界天门山旅游股份有限公司

2018年9月29日