张家界汽车站强卖保险 工作人员态度极其恶劣

2017年7月18号到张家界汽车站购买前往凤凰古城车票，在购票处明确提示自愿购买保险，售票员在没有询问是否购买保险的情况下，私自收取了保险钱。然后去问询处退保险时，明确告知工作人员我们要退保险，在现场的两名工作人员边聊天边操作，导致将我们的车票一并退掉，在找钱时我们发现钱数不对，返回问询处再次询问后，工作人员告知你们是说退票，我是按照正常手续办理的，而且告诉你们都退了还有要扣16元钱。我解释说我们是来坐车旅游的，只是不需要保险，我们为什么要把车票一起退掉呢，退掉后扣掉16元钱然后我们还需要再次购买车票，这是正常行为吗？但是工作人员强调我问你们是不是退票，你们说是，我才退的。这么不和逻辑的事，任谁都干不出来啊。然后我打值班站长电话，这位邹明星站长态度是爱答不理的，我把事情经过说完，他却一直强调工作人员的操作没有问题，还一直问我明不明白。我在想一个工作人员与旅客沟通时的思考方向不应该是出现问题寻找解决方法吗，他怎么一直在强调员工操作的问题，是想先推卸责任吗？在电话沟通无果的情况下，这位站长二话没说讲电话挂了，我是不理解，这就是解决问题的态度吗？这和小商小贩有什么分别？我们离开问询处在周围寻找其他解决方法时，站长到了问询处，我们发现后赶到问询处，这位站长还是在强调员工操作没问题，并且一直问我明不明白，还一直说我态度恶劣，你要是想给我解决问题，或是表现出解决问题的态度，我的态度能不好吗，试想一下，你在外面被这个态度对待你的心情能好吗？我说沟通不了了，我要报警，报完警后，周围当地人都来指责我们，说我们不能做刁民，可笑至极，居然被一群无知莽夫说是刁民，之后细节不说了，都是工作人员和周围人说是我们的问题，不要再吵闹。后来警察来了，帮助我们与工作人员沟通，将钱全部退还，这是一次深深的教训。

在此出现几点问题：1购票处为什么有强卖保险情况；2退票时工作人员不向旅客说明退票流程以及不向旅客确认是否是旅客想要的操作；3站内工作人员不是为旅客解决问题，而是一再推卸责任，强词夺理；4站内工作人员态度轻浮，思想不端正，回答的问题明显是在调侃。