同程旅游违反《旅游法》虚假宣传，造成游客骨折、险坠海等伤害

投诉网站的同志，你好

我是2015年八月底，在同程官网上报名出游，在游览过程中因为同程旅游违反《旅游法》，虚假宣传，降低团标，将游客放置在不安全的野海岸，造成意外受伤，事故发生后，旅游社没有处置预案，领队不符责任，同程客服无视法律法规，推诿包庇，不帮助受伤的团友理赔，不承认违法事实，拒绝道歉。

国家大力投资发展旅游，地方也希望旅游带动经济，作为国人也希望旅游消费，但是无法可依，有法不依，执法不严，违法不究的管理，让旅游市场混乱，道德败坏。我真的不知道，法律和国家管理部门为什么在这些企业眼中没有威慑力，基本的职业道德和责任意识缺失，成为他们作为熟识法律和行业规则对抗消费者维权的傲慢，天理何在?中国以德立国，企业以信为本，没有基本职业操守和良知，怎会有一个健康的旅游市场?一个可信的旅游市场?一个可以发展繁荣的旅游市场?一个可以作为中国窗口、中国形象的旅游市场?希望作为政府部门的旅游局捍卫中国旅游的正义，打击这样的黑心商人，保护游客利益，只有做到这一点，才能让老百姓对政府的诚信充满信心，敢于旅游，敢于消费。

2015年8月中旬我在同程旅游上报了标注价格6619元每人的“暑期日本本州经典6日之旅”，并于2015年8月28日全家四人履约随团前往。

由于旅行社违反《旅游法》，虚假宣传，擅自更改回程机场和自由活动地点，旅游产品不安全，并由于导游和领队未安全提示，直接导致我们一家在游玩过程中一人骨折、一人险些坠海等意外伤害。

1.违反《旅游法》，进行虚假宣传：同程旅游在行程单和出团通知书上第六天明确写明回程是在大阪国际机场(附件中同样的产品，其他团是大阪国际机场进出，我团是人为降低标准)，实际为静冈小机场，产品说明中住在东京或周边酒店，实际上住在距离东京很远的御前崎，在宣传短信中写明“送东京迪斯尼门票，含自由活动”，实际自由活动根本不在东京，而是把自由活动安排在一个非旅游景点没有任何商业设施和保护措施的野海岸，利用虚假宣传，诱导消费者。违反了《旅游法》中“第三十二条：旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者”的规定。

在旅游线路的安排上违反了《旅游法》第七十九条中“旅行社对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生”的规定，御前崎根本不是旅游景点，也没有安全的购物场所，甚至人迹罕至，而且是风高浪急的野海岸，是一个不适合旅游的危险地区，更别说把人生地不熟的游客放在这里自由活动，还不提示不管理，由于旅行社不负责任的违法行为，直接导致旅游者受到意外伤害。

2.领队严重失职且不具备领队素质，公司没有制定消费者安全保护制度和应急预案：在危险且没有安全保护措施的野海岸——御前崎自由活动期间，领队和导游未按《旅游法》“第八十条：旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：(一)正确使用相关设施、设备的方法;(二)必要的安全防范和应急措施;(三)未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备;(四)不适宜参加相关活动的群体;(五)可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。”进行必要的警示，也没有做任何防止危险发生的任何行动，甚至在自由活动期间，根本就不作为，不管理，导致游客在旅游过程中遭到严重的意外伤害。

肖女士差点坠海，御前崎的海岸坡地上有看不出来的湿滑，也没有护栏，而且越向下越陡，一段视频中可以显示出其危险性，其中截图(图7)可以看到，肖女士瞬间滑倒翻滚，距离坠海仅一步之遥，由于过度惊吓，至今还夜不能寐，在旁的母亲七十岁老人张女士也被吓坏了，偏头疼一下子发作。我由于脚下湿滑，摔坐在坚硬的地面，造成胸12、椎1和椎2三处压迫性骨折，当时全身都失去知觉，第一时间通知领队于淼，而作为领队根本不知道如何处置，反复联系旅行社，竟然没有处置预案，造成治疗被延误(10:41—13:00)，就快拖到两点集合，我实在疼痛难忍，让导游叫了救护车去医院拍片，经核磁确认发现三处骨折。在游客意外受伤后，领队未尽到救助义务，根本没有处置预案和培训，领队违反意外保险条款中出险必须在当地进行诊断的必要条件，企图诱骗游客回国治疗，逃脱管理责任，而在游客坚持要去医院治病后，没有任何的关切与照顾，只是一路上关注其代购生意，甚至还没有到北京就删除微信，更严重的是不收取评价意见(旅行社至今未核实情况)这说明旅行社的管理混乱，没有依法建立相关制度，进行相关的培训，领队没有最基本的领队职业素养，旅行社管理上严重违反了《旅游法》第七十九条“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训。”的相关规定，并且出险意外事故的时候，旅行社没有向有关管理部门报备，企图隐瞒。

3.同程旅游漠视《旅游法》，不仅仅没有帮助旅游者维护权利，履行保险索赔义务，反而诸多理由搪塞推诿责任。归国以后，第一时间联系同程旅游客服进行投诉，同程旅游负责投诉部门朱小姐回电，劈头盖脸的说，经过调查，领队和导游已经提示过风险，自由活动期间游客发生的意外，应该由游客自己负责。连最明显最基本的违法事实都不顾，就急于定论否定，怎么调查的?原来只是问问导游和领队而已，连一个旅行团的成员都没有问，就断然的下了结论，根本没有帮助旅游者进行保险索赔，就毫不犹豫的推卸责任，毫不掩饰的利用他们作为熟识法律和行业规则对抗消费者维权的傲慢。更令人寒心的，这是同程旅游对待消费者投诉的态度!这样的公司根本就不具备最基本的职业道德，根本不把《旅游法》放在眼里，不依法不守法、无视法律和管理规定的企业为何能如此的猖狂，中国的旅游市场难道真的暗无天日?没有正义可言吗?

经过多次沟通，同程投诉部门的朱小姐被迫多次的核实，终于确认了导游和领队的失职，并且按照团费的5%予以赔偿，说是旅游体验金，但根本不承认违法违规的事实，更没有按照保险条款理赔的意思，并且对于卧床不起的伤者和家人没有丝毫悔意和慰问。再一次对于消费者以巨大的精神伤害和侮辱。强盗、流氓!至今，同程旅游无一人过问旅游者伤情，无一人进行道歉。

你们无视《旅游法》最基础的安全原则，对于旅游者出游的安全罔顾，造成一个人腰椎三处骨折，差点造成一个人坠海，你们正在毁灭一个幸福完整的家庭，现在伤者还在经受着日夜伤痛的煎熬，惊吓者还在夜不能寐，作为一个有基本良知的企业，难道你们就不能像一个有人性的人一样，主动对于你们违反法律的行为认错，对于你们的侵权造成的伤害进行道歉，承担起应该承担的责任?历经千年积淀中华民族的优良传统和美德，到底跑到哪里去了?

我提出依法赔偿要求：

1.对虚假宣传行政处罚并违约赔偿。按照《旅游法》第三十二条 旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。 第九十七条 旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款;违法所得五万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款： (一)进行虚假宣传，误导旅游者的;(二)向不合格的供应商订购产品和服务的;(三)未按照规定投保旅行社责任保险的。请求对同程旅游停业整顿，并对公司及相关责任人行政处罚，对于旅游者进行违约赔偿。

2.依法予以三倍旅游费用的赔偿金： 按照《旅游法》规定“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。......旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”

3.依法对被伤害者的医疗务工和精神伤害赔偿。按照《旅游法》第五十条“旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。”对游客已发生的医疗费用予以赔偿，同时无条件负责继续治疗费用。同时赔偿务工损失、精神损失赔偿;

4.对同程旅游违反安全规定，依法进行行政处罚。同程旅行社管理混乱，忽视最基本最重要的安全规定，根本不具备一个合格旅游行社最基本的要求，按照《旅游法》七十九条中有关安全管理的规定，对于上述两家公司和不具备基本职业素养和道德的职业人员，以及公司漠视游客生命安全和权益的行为，依法给予最严厉行政处罚，停业整顿，吊销执照，并要求他们因为违法和管理失位给游客身心的伤害公开道歉。

我真的不知道，法律和国家管理部门为什么在这些企业眼中没有威慑力，基本的职业道德和责任意识缺失，成为他们作为熟识法律和行业规则对抗消费者维权的傲慢，天理何在?中国以德立国，企业以信为本，没有基本职业操守和良知，怎会有一个健康的旅游市场?一个可信的旅游市场?一个可以发展繁荣的旅游市场?一个可以作为中国窗口、中国形象的旅游市场?而作为政府部门的旅游局应该捍卫中国旅游的正义，打击这样的黑心商人，保护消费者利益，只有做到这一点，才能让老百姓对政府的诚信充满信心，敢于旅游，敢于消费。