涟源华润燃气有限公司销售不合格燃气灶具，长期拒不履行售后义务

被投诉举报单位：涟源华润燃气有限公司（华润燃气）

被投诉举报单位地址：湖南省涟源市

一、信访事由

本人于2024年12月（具体为燃气公司集中安装期间）在涟源华润燃气有限公司购买"百尊"牌家用燃气单灶（产品型号：JZT-51170，产品编号：CRB-51170），自安装后首次使用即出现燃气燃烧火焰呈红色（非正常充分燃烧的蓝色火焰）、火焰高度异常偏高等问题。燃气火焰呈红色说明燃气未充分燃烧，会产生无色、无味、难以察觉的一氧化碳，易造成中毒；若未完全燃烧的燃气在室内聚积，一旦遇到电火花、明火，还可能引发爆燃，酿成火灾。该问题持续至今已逾一年，期间本人多次向涟源华润燃气有限公司及娄底华润燃气（95777）反映情况、要求维修或更换，该公司始终推诿拖延、拒不处理，甚至以"世界末日马上到了"等不当言语回应本人的合理安全诉求。经涟源市住建局介入协调后，该公司虽一度口头同意更换，随后又反悔拒绝。本人认为，涟源华润燃气有限公司的行为严重侵害了消费者合法权益，且对公共安全构成重大隐患，特此向国家信访局投诉举报。

二、基本事实

（一）燃气灶购买及问题发现

2023年，涟源市铁厂家属区集中安装管道燃气期间，本人在涟源华润燃气有限公司门面购买了"百尊"牌家用燃气单灶（产品型号：JZT-51170）。燃气灶安装后首次点火即出现火焰呈红色、火焰高度异常偏高的现象。本人当即使用水印相机拍照留存证据，并通过微信将该照片发送给华润燃气工作人员谢媛媛。

（二）多次反映问题，华润燃气拒不处理

自燃气灶安装之日起至今一年有余，本人通过以下多种渠道反复反映问题，但华润燃气始终未能妥善解决：

1. 向涟源华润燃气直接反映。本人多次拨打涟源华润燃气电话（0738-4455528）反映情况，该公司始终未安排人员上门处理。

2. 向华润燃气客服（95777）投诉。本人拨打华润燃气全国客服热线95777投诉，客服曾承诺第二天安排师傅上门检测，但此后数日无人联系、无人上门。

3. 2026年7月26日首次有人上门。经本人反复催促，涟源华润燃气于2026年7月26日派出一名师傅上门查看。师傅仅查看约两三分钟即离开，称"这个没问题""只能说是有瑕疵"。师傅当面向本人表示："我说了肯定是没问题的""顶多就是个小瑕疵"。

4. 与谭经理沟通无果。本人随后与涟源华润燃气负责人谭经理电话沟通。谭经理称燃气灶出现红火是"有杂质""有湿气""用少了"等原因所致。本人指出：铁厂家属区一百多户共用一根燃气管道，若燃气中有杂质不可能只本人一家出现红火；当日天气晴朗，气温三十七八度，不存在"湿气"问题。谭经理的上述解释不合逻辑，且与事实不符。

5. 华润燃气工作人员言语不当。本人拨打0738-4456977电话与华润燃气工作人员沟通时，对方称："它要上天了嘞，起飞了嘞，地球都要炸了嘞。世界末日马上到了嘞……"。作为燃气经营企业的工作人员，面对消费者提出的燃气安全诉求，不仅不予重视，反而以轻佻、嘲讽的言语回应，态度极其恶劣，安全意识极为淡薄。

6. 再次拨打95777仍未解决。2026年7月29日，本人再次拨打95777，客服承诺24小时内安排师傅上门，但再次爽约。

（三）住建局介入后华润燃气出尔反尔

2026年8月3日，本人再次拨打娄底市12345市长热线。同日，因湖南省发生安全事故，娄底12345将工单派至涟源市住建局。涟源市住建局康姓领导介入协调，了解情况后要求华润燃气为本人更换燃气灶。华润燃气起初口头同意更换，但随后在电话中有人说"灶买了好久了，不能换"，随即挂断电话。约半小时后，华润燃气工作人员到达本人家中，恰逢燃气灶打开后火焰呈正常蓝色，工作人员随即拍摄视频发给住建局领导。住建局康姓领导随后致电本人称：现在的灶是正常的；若本人认为有问题，需自行将燃气灶送至质量检测单位检测，有质量问题费用由华润燃气承担并更换，无质量问题费用由本人承担。华润燃气工作人员随即离开，问题仍未解决。

（四）燃气灶火焰状态持续异常

本人提供的多张水印相机照片显示：

（1）燃气灶安装后2025年3月7日首次使用即为红火苗；

（2）2026年7月25日再次打开仍为红火苗；

（3）2026年7月26日师傅上门查看时仍为红火苗；

（4）2026年8月3日华润燃气工作人员再次上门时，火焰时而蓝色、时而红色，极不稳定。

燃气火焰呈红色说明燃气未充分燃烧。国家标准规定，干烟气中一氧化碳浓度应≤0.05%，当烟气中一氧化碳浓度超标，容易引发一氧化碳中毒，造成人身伤亡事故。在厨房相对狭小的空间内，灶具燃烧不完全，一氧化碳排放加剧，而人吸入一氧化碳过多会出现眩晕、恶心等不适。

三、法律依据

（一）《中华人民共和国产品质量法》

第十三条第二款规定："禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准和要求的工业产品。"

第四十条规定："售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。"

第四十九条规定："生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。"

燃气灶具作为直接关系到消费者人身安全的特殊商品，其燃烧状态是否正常、是否存在一氧化碳超标风险，直接关系到消费者的人体健康和生命财产安全。本人所购燃气灶自安装之日起即持续出现红火（不完全燃烧）现象，且火焰状态极不稳定，涉嫌不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准。

燃气灶应当具备正常燃烧的基本使用性能——即点火后火焰呈充分燃烧的蓝色，而非不完全燃烧的红色。本人所购燃气灶自安装之日起即无法实现正常燃烧，不具备产品应当具备的使用性能，华润燃气作为销售者依法应当承担修理、更换、退货的责任。

（二）《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十四条规定：

"经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。"

本人所购燃气灶存在质量问题，自购买之日起即无法正常使用，华润燃气在长达一年多的时间内拒不履行更换、修理义务，严重违反了上述法律规定。

（三）《城镇燃气管理条例》

第一条规定：

本条例的立法目的包括"防止和减少燃气安全事故，保障公民生命、财产安全和公共安全"。

第十七条第一款规定：

"燃气经营者应当向燃气用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气，指导燃气用户安全用气、节约用气，并对燃气设施定期进行安全检查。"

第四十六条规定：

燃气经营者"未向燃气用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气，或者未对燃气用户的燃气设施定期进行安全检查的"，"由燃气管理部门责令限期改正，处1万元以上10万元以下罚款；有违法所得的，没收违法所得；情节严重的，吊销燃气经营许可证；造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任"。

（四）《中华人民共和国安全生产法》

第四十一条第二款规定：

"生产经营单位应当建立健全并落实生产安全事故隐患排查治理制度，采取技术、管理措施，及时发现并消除事故隐患。"

燃气灶持续出现红火（不完全燃烧）状态，属于明确的生产安全事故隐患。华润燃气作为燃气经营企业，在本人多次反映后不仅未及时消除隐患，反而以各种理由推诿拖延，严重违反了安全生产法的上述规定。

第一百零二条规定：

"生产经营单位未采取措施消除事故隐患的，责令立即消除或者限期消除，处五万元以下的罚款；生产经营单位拒不执行的，责令停产停业整顿；对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处五万元以上十万元以下的罚款；构成犯罪的，依照刑法有关规定追究刑事责任。"

四、当前安全形势

当前，全国上下高度重视燃气安全工作。湖南省近期已发生多起房屋起火、燃气泄漏等安全事故。燃气不完全燃烧产生的一氧化碳无色无味，极易在不知不觉中造成人员中毒，后果不堪设想。

本人所居住的铁厂家属区为老旧小区，共三栋住宅楼，居住密度较大。一旦本人家中的燃气灶因质量问题引发燃气泄漏、爆燃或一氧化碳中毒事故，不仅危及本人自身生命安全，还将对同楼栋其他住户的生命财产安全构成严重威胁。华润燃气作为央企下属企业，本应以高度的社会责任感对待燃气安全这一重大民生问题，然而其在实际处理过程中表现出的敷衍、拖延、推诿、嘲讽态度，与央企应有的责任担当严重不符。

五、信访诉求

基于上述事实和法律依据，本人提出以下诉求：

（一）请求国家信访局责令涟源华润燃气有限公司立即为本人更换存在质量问题的"百尊"牌家用燃气单灶（产品型号：JZT-51170），或无条件退货退款；

（二）请求责令涟源华润燃气有限公司就其工作人员在服务过程中以"世界末日马上到了"等不当言语回应消费者安全诉求的恶劣行为，向本人正式道歉；

（三）请求对涟源华润燃气有限公司销售可能存在质量问题的燃气灶具、长期拒不履行售后服务义务的行为依法进行调查处理，并依据《中华人民共和国产品质量法》《城镇燃气管理条例》等相关法律法规予以行政处罚；

（四）请求责令涟源华润燃气有限公司对该批次"百尊"牌燃气灶具的质量问题进行全面排查，消除安全隐患，防止类似问题侵害其他消费者的合法权益。

六、证据材料

本人随信提交以下证据材料：

1. 燃气灶燃烧状态水印相机照片（多张，显示红火状态）；

2. 燃气灶产品铭牌及合格证照片；

3. 与华润燃气工作人员谢媛媛的微信聊天记录截图；

4. 通话记录截图（显示多次拨打0738-4455528及95777）；

5. 录音转文字文件（包括与华润燃气客服、谭经理、工作人员及住建局领导的通话记录）；

6. 12345热线投诉记录。