京东自营惠普电脑 180 天换新拒不履约

一、投诉事由

被投诉方作为京东自营平台销售主体，违反国家三包强制性规定及自身公示的180天换新服务承诺，在售出商品经确认存在硬件质量问题、符合换新条件的情况下，不履行换新义务，严重侵害消费者合法权益。

二、事实与背景

1. 商品购买情况：2025年11月1日，我通过京东商城自营渠道，购买被投诉方销售的惠普台式电脑一台，商品标价8949元，叠加平台20%国补及双十一优惠后，实际支付金额7091.51元，订单已完成、商品已正常签收。购买时商品详情页明确公示“180天质量问题只换不修”服务承诺。【条款明确约定：如同品牌同规格的商品停产或缺贺，京东将为您提供同品牌不低于原性能的全新商品进行更换或退货退款】

2. 商品故障情况：2025年11月收货后，电脑使用中频繁出现无征兆黑屏死机故障。2026年3月8日，我向京东平台提交售后申请，按要求将故障电脑整机寄回京东售后检测。经京东技术人员检测核实，确认电脑硬件【存在质量问题】，符合京东PLUS会员180天换新服务条款。

3. 售后沟通情况：

①起初京东客服以180天换新服务没有置换机器这条为由，拒绝置换机器，仅支持折价退款，最高可全退的一种方案。

②经过京东多部门之间的投诉，客服提供了一套低于我原产品配置的机器进行置换，同时以各类话术试图让我接受低配机器。如：置换电脑价格更优；念及我是老客户；原机器已经使用了4个月有折旧情况等话术。

③在本人表示不接受以上方案，要求重新给方案后，客服表示以上就是最优方案。

4. 问题焦点

①被投诉方不履行自身公示的180天换新服务承诺及国家三包规定。

②因电脑市场价格持续处于上涨状态，且今年国补力度也小于去年，若接受全款退款后重新购买，无法以原价买到同配置性能的机器，需自行承担差价差损失。

四、诉求

1. 要求被投诉方严格履行自身公示的180天换新服务承诺及国家三包规定，为我更换同品牌、硬件性能不低于原订单配置的惠普台式电脑。

2. 若被投诉方确实无法提供符合要求的置换机型，需向我提供同款机型无货、无法补货的官方证明，在全额退还购机款7091.51元的基础上，赔偿我因电脑涨价产生的合理差价损失。

五、法律依据

1. 《微型计算机商品修理更换退货责任规定》明确：整机三包有效期内，符合换货条件的，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格商品；同型号同规格商品无货的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品，消费者有权自主选择换货或退货。

2. 《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：当事人一方不履行合同义务的，应当承担继续履行、赔偿损失等违约责任。