关于津枫庭苑小区物业服务严重不达标、失职并涉嫌违规的实名投诉信

关于津枫庭苑小区物业服务相关投诉事项的核查回复函

我街道收到关于津枫庭苑小区物业服务严重不达标、失职及涉嫌违规的实名投诉后，我街道高度重视，立即组建专项核查小组，通过现场勘验、查阅资料、约谈物业、核实凭证等方式，对投诉反映的 7 类问题逐项开展全面核查，现就核查情况及处理意见正式回复如下：

一、关于公共安全管理问题的核查情况
（一）门禁系统管理问题
经核查，津枫庭苑小区门禁系统设备设施经检测均处于正常运行状态，楼栋大厅门闭合后可自动落锁，人员进出需凭门禁卡通行，设备功能无故障。现场发现 7 栋等楼栋存在部分业主为通行便利，未随手关闭楼栋大厅门的情况，是导致外来人员可随意进入的主要原因，并非物业设备管理失职。针对该问题，街道已要求物业公司立即加强门禁使用宣传引导，在各楼栋大厅张贴警示提示，并增加安保巡逻频次，对未关闭的楼栋门及时处置，杜绝此类问题反复发生。
（二）消防管理问题
核查发现，物业公司已建立楼道杂物管理机制，定期在楼道张贴禁止乱堆乱放通知，并安排工作人员开展不定期清理工作；小区消防设施严格执行月度定期检查维护制度，消火栓、灭火器等消防器材均有完整的检查记录、维护台账，检查事项清晰、责任人明确，消防设施整体处于有效可用状态。街道已要求物业公司进一步强化消防通道常态化管理，加大楼道杂物清理频次，做到发现一处、清理一处，同时完善消防管理档案，确保消防隐患动态清零。

二、关于核心设施运行及维护问题的核查情况
（一）电梯停运问题
经核实，2024 年 4 月下旬，小区因暴雨极端天气导致顶楼电梯机房设备受损，物业公司第一时间联系电梯维保公司开展紧急维修，经专业检测，部分核心设备受损严重无法修复，需整体更换。根据《城发津枫庭苑项目前期物业管理服务合同》第五条第 22 项约定，小区质保期外公共维修单件金额 1000 元以下由物业公司承担，1000 元以上需申请住宅专项维修资金或由业主分摊，本次电梯维修更换费用远超合同约定物业公司承担范围，且小区入住率暂未达到住宅专项维修资金启用法定条件。为保障业主基本出行，物业公司主动向其总公司申请专项资金，于 2024 年 6 月启动电梯逐栋维修更换工作，目前所有受损电梯均已维修完毕并正常运行，核查现场未发现电梯停运情况。街道已督促物业公司加强电梯日常巡检维护，建立电梯运行异常应急处置机制，及时向业主公示设备运行及维护情况。
(二）基础设施维护问题
核查确认，小区公共区域照明此前存在个别线路故障导致的灯具损坏问题，物业公司已完成全部故障线路排查、损坏灯具更换，目前公共区域照明均已恢复正常使用；地下车库积水系项目规划设计先天问题，物业公司已向其总公司申请专项改造资金完成积水整改工程，现场勘验无积水现象。针对车辆乱停乱放问题，街道已要求物业公司立即完善小区停车管理方案，增加停车引导标识，安排专人进行日常巡查疏导，规范小区车辆停放秩序，保障通行顺畅。

三、关于环境卫生服务问题的核查情况
（一）垃圾清运及周边管理问题
经核查，物业公司严格执行生活垃圾每日清运制度，保洁人员每日对垃圾桶周边进行清洁打扫，定期对垃圾桶进行清洗、消杀，现场勘验未发现垃圾堆积、污水横流、蚊蝇滋生等问题，垃圾清运及周边管理符合物业服务基本标准。
（二）保洁服务停滞问题
核实了解到，2024 年 6 月至 11 月期间，因物业公司合作的保洁公司未及时足额发放员工工资，导致保洁人员服务懈怠，出现保洁服务不到位情况。物业公司发现问题后已第一时间介入处置，督促保洁公司妥善解决员工薪资纠纷，同时临时调配人员保障小区基础保洁服务，目前小区保洁服务已全面恢复正常，保洁频次、清洁标准均符合要求。街道已约谈物业公司及合作保洁公司，要求其严格保障员工合法权益，建立保洁服务应急预案，杜绝此类服务停滞问题再次发生。


四、关于空置房漏水致业主财产损失问题的核查情况
（一）空置房巡查责任履行情况
经查阅物业公司服务台账，物业公司严格按照《前期物业服务合同》约定，每月对小区未售、未收房空置房产开展不定期巡查，均留存完整的巡查记录、室内情况拍照存档，已履行空置房基本巡查责任。
（二）漏水问题处置及财产损失处理情况
核查确认，投诉人反映的楼上空置房为开发商未售房产，根据权责划分，未售房产的维修养护责任归属于开发商及施工单位。物业公司在发现漏水情况后，第一时间安排工作人员现场采取止水、排水等应急措施，同时多次主动联系开发商及施工单位对接维修事宜，在多次联系未果的情况下，自行安排人员完成漏水隐患处置，目前漏水问题已彻底解决。针对投诉人房屋餐厅吊顶开裂脱落、装饰及灯具损坏问题，街道已责令物业公司限期完成受损部位的修复工作，确保恢复原状，相关修复费用由责任方承担，物业公司需全程跟进、专人负责，及时向投诉人反馈修复进度。
（三）推诿不作为问题核查
经向投诉人、物业公司双方核实，物业公司在漏水问题发生后始终积极推进处置，不存在以 “非其责任”“联系不上房东” 等理由推诿搪塞的情况，因未售房产权责划分及开发商施工单位对接延迟，导致问题处置存在一定周期，街道已督促开发商及施工单位履行主体责任，配合物业公司完成投诉人财产损失修复工作。

五、关于物业服务信息公示公开问题的核查情况
经现场核查及查阅公示档案，物业公司严格遵守《物业管理条例》等相关法律法规规定，已履行物业服务信息公示公开法定义务，定期将物业服务内容与标准、收费明细、公共收益收支详情、专项维修资金使用情况、公共能耗分摊明细等信息，在小区正门显著位置的宣传栏进行张贴公示，公示内容完整、更新及时，留存有公示照片、台账等佐证材料。街道已要求物业公司进一步规范公示形式，丰富公示渠道，除线下宣传栏外，同步在小区业主群、公告栏等平台公示相关信息，保障业主的知情权、监督权。

六、关于共用设施设备档案记录问题的核查情况
核查发现，物业公司已建立完善的共用设施设备管理档案体系：电梯执行每月两次定期维护保养制度，留存有完整的维护保养记录、维保人员签字确认凭证；消防、水泵等设备房执行每月定期检查、巡视制度，检查记录要素齐全、可追溯；水箱执行每年两次清洗制度，同步完成水质检测并留存检测报告。上述所有记录均已及时发送至小区业主群，同时留存纸质档案及电子档案备查，服务质量可验证、可追溯，并非投诉反映的 “黑箱状态”。街道已要求物业公司进一步规范档案管理，做到分类清晰、存档完整，方便业主随时查阅。


七、关于从业人员资质问题的核查情况
经查阅物业公司人员资质档案及现场核实，津枫庭苑小区保安、消防控制室值班、电工、电梯安全管理等关键岗位工作人员，均已取得国家相关部门核发的有效资格证书及上岗证明，资质证书在有效期内，人员配备符合国家安全规范及物业服务行业标准，相关资质文件由物业公司管理处统一存档管理，业主可凭有效身份证明到管理处查阅核实。街道已要求物业公司加强从业人员专业培训及资质管理，做到人证相符、持证上岗，定期开展岗位能力考核，提升服务专业性。
本次核查结果显示，投诉人反映的部分问题系客观因素、权责划分及业主使用习惯等原因导致，物业公司整体已履行物业服务基本责任及法定义务，但在服务精细化、管理常态化、沟通及时性等方面仍存在提升空间。街道将督促物业公司进行整改，切实维护小区业主的合法权益。

特此回复。


株洲市芦淞区枫溪街道办事处
2026年2月28日