时间：2026-01-27
涉及单位：永汽集团
地区： 湖南省,永州市,零陵区
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本人在2026年1月27日上午在永汽集团微信小程序下了当天14.50从永州高铁站到江永县的快车，13.20到达了平台定位点的附近，14.31司机联系了我，我在14.39到达平台定位点，打电话给司机，然后司机让我换位置，要到停公交的地方，我是外地人，不知到他说的是哪里，然后司机的态度变得很差，就吵了起来，考虑到吵了架我又是一个外地人，安全起见，我决定不坐这趟车，于是在14.40之后就一直打客服电话，一直没打通，在小程序客服平台发信息，一直没回，现在已过发车时间，退不了单
这单本就是由司机无理要求换位置，及态度恶劣，已及平台客服保障的不作为导致我个人损失，这不应该由我来承担。
声明：
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关于通过永汽集团小程序购票，无法联系客服导致订单无法取消或退款的回复
尊敬的市民：
您好! 首先感谢您对永州市交通运输工作提出的意见和建议，您反映的“关于通过永汽集团小程序购票，无法联系客服导致订单无法取消或退款”的情况我单位已收悉,对此次投诉反映的问题高度重视，现将您所反映的问题回复如下:
经查，乘客于2026年1月27日通过永汽集团小程序下单（永州高铁站至江永县城，14:50发车）过程中遭遇的司机服务态度恶劣、客服热线无法接通等问题，属实。已责令永汽公司就涉事司机严肃处理，具体如下：
一、处理情况
1. 即时沟通致歉。2026年1月27日晚，永汽公司分管定制快车业务的工作人员已主动与您取得电话联系，并就司机的不当言行、客服渠道不畅等问题向您致歉。
2.永汽公司为您办理全额退票。
3.严肃处理涉事司机。经核实事件详情后，永汽公司已对涉事驾驶员进行严肃约谈，作出深刻批评教育，并处以适当经济处罚，同时责令其提交书面整改承诺，要求其后续严格遵守服务规范，提升沟通素养与服务意识，杜绝此类行为再次发生；
二、下一步处理措施
为增加乘客优质服务体验感，我们要求永汽公司从客服响应、驾驶员管理和平台服务等方面采取进一步措施。
1. 优化客服响应机制。立即排查平台客服热线接通率问题，通过增加客服坐席、优化接线流程、设置投诉快速响应通道等方式，确保旅客咨询、投诉“有门可找、有人回应、及时处置”，杜绝“联系不上”的情况；
2.强化驾驶员管理。开展全员服务规范专项培训，重点提升驾驶员沟通技巧、服务态度及应急处置能力，将服务质量与绩效考核直接挂钩，建立“奖惩分明”的长效机制，从源头杜绝服务失范行为；
3.完善平台服务功能。优化小程序定位精准度、乘车指引等功能，针对外地旅客增设“位置确认便捷沟通”模块，减少因位置信息偏差导致的沟通误解；同时加强平台对外宣传，明确服务流程、投诉渠道及反馈时限，让旅客出行更安心、更便捷。
2026年1月28日，市道路运输服务中心已致电乘客，通报了处理意见，得到了其肯定。
永州市交通运输局
2026年2月13日
