耒阳天然气公司不接电话，甚至故意挂断电话

尊敬的网友：
您好！您发布《耒阳天然气公司不接电话，甚至故意挂断电话》的网帖已收悉。现将情况回复如下:
一、情况核实及说明
经耒阳市燃气服务中心调取耒阳国储能源燃气有限公司2026年1月26日9:47至10:15时段通话记录台账、客服值班日志及工作监控。
电话接听问题：该时段正值冬季用气高峰，客服热线呼入量骤增，超出日常接听负荷，导致部分来电因系统占线未能及时接入，并非人为拒接。
通话中断问题：个别通话因线路信号波动或网络拥堵导致意外中断，经核查未发现客服人员存在故意挂断用户电话的行为。
二、已采取的保障措施
为应对冬季用气高峰话务压力，提升服务响应能力，燃气公司已于2025年9月中旬起将客服热线人工服务时间延长至每日8:00-20:00，并在此期间持续优化人员排班、加强系统维护，以确保高峰时段服务覆盖。针对此次集中呼入暴露出的瞬时压力应对不足问题，我单位将会加大对燃气公司的监管力度，并要求燃气公司持续加强服务资源调配。
三、后续整改与提升措施
要求燃气公司强化服务资源与应急响应：进一步完善高峰时段客服人员动态调配机制，建立话务量实时监测与预警响应流程，确保突发话务高峰应对及时。
要求燃气公司加强服务监督与培训：持续开展客服人员服务规范与应急沟通培训，我单位会组织人员定期抽查服务质量，严肃服务纪律，保障用户诉求得到及时响应。
自觉接受社会监督：燃气公司将不断完善服务承诺，畅通用户反馈渠道，认真听取社会各界意见建议，全力提升服务质效。
最后，感谢您对我们工作的支持、理解与监督！

耒阳市住房和城乡建设局
2026年2月5日

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