中国农业银行株洲庆云支行存款变为恒大人寿产品保险

2022年2月21日我母亲原在农业银行定期存款到期，于2022年2月23日前往中国农业银行庆云山支行营业厅跟其工作人员说要继续定期存款，该工作人员告知我母亲定期存款利率低，说另一种方式以每年存十万到银行可以获得更高收益，我母亲出于对农行的信任，按其指导在手机银行上进行了操作。由于本人一直在外地工作读书，当她电话告知我此事，我确认是在农行营业厅由工作人员办理，便未曾多想。直到上个月我叔叔发现一直认为的定期在银行流水中是以“购买保险”，“恒大人寿”被转走两笔10万，才觉得不对。问我母亲没有找到任何合同和回执，她本人也一直认为是由银行工作人员办理，钱是在银行的，每年银行工作人员会让她去银行从一张农行卡转至另一张农行卡是作为定期存入。至知道此事之后，我们只有一个诉求就是全额退出存款。我叔叔4月份多次同银行工作人员提出此诉求，其叫来保险公司的人一直说的都是今年还要交十万，要存6年，才能支取，不然就算中途退保，我们得扣除大量资金。

于是我请假从外地赶回家，于2024年4月30同我母亲一起前往农业银行找到办理工作人员要求其调去当时办理的所有原始材料，其仅提供给我一个题目列表，我母亲的照片和其电子签名，和所谓服务记录的一个截图，只有一句话的总结，没有任何我母亲主动授权的记录。另就是一个生成短信记录。我问银行没有当时录音和视频记录，银行那边办理人表示没有。从银行出来就接到保险公司的电话，其工作人员一直说办理时只有我母亲在现场，我不在，不能代替我母亲说不清楚，我再次像保险工作人员提出让其提供当时的办理情况视频和电话记录给我，其也回避没有明确说能够提供给我，而是在跟我说继续投保的利益，说如果没有资金付今年的十万还可以贷款。

我查阅网络资料发现类似中老年去银行存定期案例新闻不少，银保监会也为维护消费者权益指定了关于银行代理保险管理规定，结合目前我们遇到事件我有如下问题：

1. 银保监办发[2019]179号《商业银行代理保险业务管理办法》的通知（下文统称“通知”）的第三十一条 “保险单册样式应当合理设计......封面用不小于72号字体表明"保险合同"字样......标明规定的风险提示语及犹豫期......”此文件以及之前的一些管理文件都以不同的办法要求提醒客户区分银行存款和保险销售的区别，提醒客户此中风险。而据我母亲描述全程操作都是手机银行告诉她点什么，最后签字完成，银行提供给我的材料只有问答题+回答“是”且就很小的字体，只同意我拍照取证（见附图）。我们都在银行办理过银行卡等业务，这样的问答题很多都是默认为“是”对于中老年人群不熟悉电子设备群体，工作人员叫她们不断点击“下一步”签字就完成了，如何保障其了解条款，权益和风险？

2. “通知”第三十二条 “商业银行及其保险销售人员应当对投保人进行需求分析与风险承受能力测评，根据评估结果推荐保险产品，把合适的保险产品销售给有需求和承受能力的客户” 此条款小项还对家庭收入和保费年限有明确解释，要求从业者说明期间风险。我母亲这笔存款是父亲的意外险赔款的一部分，而家庭这两年的收入只有我母亲不到三千的退休工资（此保费远超家庭年收入20%），我弟弟尚未成年，这笔钱是我母亲应急和养老的储蓄，我想问银行工作人员是如何对我母亲进行风险承受能力的测评认为其有能力承担此类保险的风险。就此点我还要再次强调，在得知此为保险之后我和我叔叔都跟银行和保险公司工作人员提到风险问题，他们都表示没有风险。我想问定期我未到期转活期不需要承担本金损失风险，而当前不仅拿不到被保险公司划走的20万，还在让我们交10万维持6年，否则只能算中途退保要扣除大笔资金，这不是风险吗？另外2021年恒大就出现资金问题，2022年让我妈办理很大保险，今年说变更为海港人寿，期间不存在保险公司的经营风险吗？银行是如何对此类产品和我母亲的情况进行风险评估，认为此产品是适合她的？

3. “通知”第三十三条 “商业银行及其保险销售从业人员应当提供完整合同材料，包括.......”全程都是用我母亲手机银行让她点击操作，目前我们也没看到详细信息，我叔叔跟保险公司人员询问时，其说“几十页大多是保险通用条款，没什么用，重点就是......”我对此给“划重点”表示疑惑，且这已经是我们发现是保险之后，都这样说，那我母亲都没有对保险条款都没有概念的，当时如何说就更不得而知了。

4. “通知”三十四条 声明“商业银行应当将书面授权文件、录音、录像等资料交由保险公司进行归档”，第四十八条 “商业银行开展保险代理业务，应当根据银监会规定实施保险销售行为可回溯管理，完整记录销售关键环节“，且保监会发[2017]54号《保险销售行为可回溯管理暂行办法》的通知也补充详细说明这些资料的储存和管理。其中第七条“要求在实时录音录像过程中包括保险从业人员出示有效身份证明、投保提示书、产品条款和免除保险人责任条款的书面说明、销售人员向投保人履行说明义务等信息"，第八条对录音录像质量进行规范要求。我询问银行和保险公司工作人员是否能够查看视频资料了解当时情况，均回避我，没有给出合理解释。此操作流程合理？

5. ”通知“第四十九条”商业银行代理保险业务，不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等混淆销售；不得将保险产品收益与储蓄存款、基金、银行理财产品简单类比、夸大保险责任或者保险产品收益；不得将不确定利益的保险产品的收益承若为保证收益“和第五十条第二项”商业银行及其保险从业人员开展代理业务中不得有隐瞒与保险合同有关的重要情况“另外，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第三章第二十条也提出了风险评估、第二十一条和第二十二条要求机构用通俗易懂的语言和显著的方式进行服务信息披露和风险说明、第二十三条”银行保险机构不得进行欺诈、隐瞒或者误导性的宣传，不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传。“也再次强调了不得夸大产品收益掩饰风险。但在此次事件中我母亲并未接收到明确的风险信息提示，只了解到此”存储“方式高于定期存款。

6. 《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的第五章保护消费者受教育权和受尊重权，第三十四条”银行保险机构应当......帮助消费者了解金融常识和金融风险，提升消费者金融素养“和第三十八条”银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。“我母亲并不熟悉手机银行使用，银行工作人员在旁让她通过点击操作手机银行，并没有给她普及金融常识和金融风险，反而使其在未了解清楚的情况下购买了不满足其需求和在可承受风险范围内的产品，违背了此条款。 另外就此我还像补充一件事，在发现这笔存款是保险的同时，我发现该银行职员给我母亲开通了一张额度高达十六万的信用卡，且实体卡刚收到不久，没有进行实体卡的激活，但在办理之时，该工作人员让我母亲在手机银行上操作了几笔交易，据我母亲所述还是其拿着我母亲手机进行的操作，我母亲缺乏使用手机银行的安全意识，当她跟我描述此情况是我觉得这十分不合规，作为银行职员没有给缺乏相关信息知识的用户进行安全教育，反而直接用客户手机进行操作。并且其再三声明信用卡办理没有年费和风险，知道我母亲接到电信诈骗，虽然还算相对幸运信用卡转账功能等没有激活开通没有大额透支损失，但当我叔叔陪同去银行消卡之时发现产生了880元的年费。当时让我妈开卡的员工自行用现金支付了账单，注销了信用卡，我们也不打算追究信用卡推销问题，但在此我还是想提一下这件事情，为何银行职员会推销如此高额的信用卡给我母亲一个只有3千一个月五十多岁的退休妇女？还反复跟其说没有年费，放着不用也没关系。在银行从业人员给消费者普及金融常识，和披露产品完全信息的角度我认为这信用卡和这次定期便保险事件是同类型的问题，且为同一个银行职工操作，本人希望有关部门能够就这部分问题进行调查整改，给我们一个合理解释。

综上所述，本人认为中国农业银行株洲庆云支行在我母亲去银行办理定期存款的时候，推销其办理成恒大保险的过程存在多个方面的违规操作，因此我们希望农行相关管理部门和银保监会等相关监管部门能够对此事进行彻查，对上述问题给予我们消费者合理解释，维护我们的权益，我们要求中国农业银行株洲庆云支行协调保险公司将我母亲被保险公司转走的20万退回。

PS: 投诉证明材料，我去找银行要材料了解具体情况时，办理的银行职员只给了一个题目列表，附有我母亲的照片和其电子签名，和所谓服务记录的一个截图，只有一句话的总结，没有提供给我任何我母亲主动授权的记录。另就是一个生成短信记录。并且电子扫描打印出来的文件都不肯提供给我，只同意我对打印文件拍照，挺糊的，也无法体现当时具体信息，这也是我提出他们操作流程不符合回溯管理办法的依据。