Z216上海始发站晚点发车9小时

2021年9月27日在上海火车站乘Z216车次回西安，购票时显示发车时间为27日18:36，结果一直显示晚点未定，那么多人在车站候车厅等车，有老人，小孩，有回家处理急事的，有出门谈生意的等等。结果等到快凌晨0点，屏幕显示凌晨3点发车！晚点近9个小时！！！官方也没作出任何清楚的说明！这么多人耽误了那么久时间，严重影响了乘客的健康和出行计划！后来在网上搜索得知，从前几年到现在，Z216车经常晚点，少了四五个小时，多了八九个小时！名副其实的晚点王！几年过去了，相关部门有努力解决此问题吗？乘客购买票后退票都要收取手续费，难道一些部门就不应遵守约定按时发车吗？？？乘客的权益如何保障？？