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茶颜悦色充值扣错余额,一直没有返回余额

时间:2021-05-17

涉及单位:茶颜悦色

地区: 湖南省,长沙市,芙蓉区

5月13号发现会员账户余额152元莫名被扣,然后联系客服人工了解详情,后台把我的账户余额扣了搞错了电话号码,退给另外一个和我电话号码只差一个数的人。客服给我打电话说第二天处理好,返回我的余额,5月14号还没到账,打电话给客服,说那个退错了的人没有联系上,第二天一定会返回我的余额。

一直到今天5月17号,几天时间没有处理好,对茶颜这种办事效率和处理事情的方法表示无语。钱虽然不多,主要就是气愤的是一二再的不给我一个结果。第二天第二天,几个第二天了,准确的时间都没有?个人觉得是你们过错方,我都没有出示会员手机就扣了我的余额。仅仅因为我的手机号码和要退的人只差一个号码。难道你们这种操作不神奇,让其他消费者不担心。关键是出了事情第一时间不应该返回我的余额,还等着这么多天?

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    • 湘问·投诉直通车栏目记者 2021-05-27 11:16:14

      记者调查回复:

      5月13日,杨女士在茶颜悦色某门店消费,结账时她出示会员码,让店员直接扣除卡内余额,却被告知账户余额为零。杨女士很纳闷,“我的会员账户内本应还有152元,最近也没有消费,为何突然没钱了呢?”为了搞明白是怎么回事,她通过茶颜悦色微信公众号联系上茶颜客服。
      5月13日,杨女士在茶颜悦色某门店消费,结账时她出示会员码,让店员直接扣除卡内余额,却被告知账户余额为零。杨女士很纳闷,“我的会员账户内本应还有152元,最近也没有消费,为何突然没钱了呢?”为了搞明白是怎么回事,她通过茶颜悦色微信公众号联系上茶颜客服。
      5月13日,杨女士在茶颜悦色某门店消费,结账时她出示会员码,让店员直接扣除卡内余额,却被告知账户余额为零。杨女士很纳闷,“我的会员账户内本应还有152元,最近也没有消费,为何突然没钱了呢?”为了搞明白是怎么回事,她通过茶颜悦色微信公众号联系上茶颜客服。
      经客服查询,杨女士账户余额于5月10日被扣除了152元和50.67元会员赠额,客服询问其是否进行了申请退款操作,“我没有申请过退款,也没收到过退款,5月10日当天也未进行过任何消费。”杨女士表示质疑,茶颜悦色未经消费者确认,事后也未告知,便单方面进行扣款操作,消费者的合法权益如何保障?
      “10号晚上,客服电话联系我,称是另一位客户申请退款,在扣除该客户账户余额时,误扣了我的余额。”杨女士告诉记者,客服承诺将在次日将钱返还其账户,“但第二天我并没有收到退款,再次询问客服,其回应正在处理。”
      5月17日上午,记者电话联系了茶颜悦色一名客服,对方称,因涉及另一位客户的退款问题,需联系该客户核实情况,因未能及时联系上,5月15日公司与该客户核实情况后,5月16日即为杨女士发起了调账流程,由于当天非工作日,公司财务未及时处理,才导致退款耽搁。
      对于杨女士质疑未事先告知消费者即扣款,消费者权益如何保障的问题,对此,茶颜悦色品牌部负责人严先生回应,门店会员消费采取一分钟一刷新动态二维码机制,需顾客提供即时二维码,才能刷码扣费,通过手机号码是无法使用账户余额、积点、券等。
      “若顾客申请会员余额退款,我们将根据顾客填写的退款申请上的信息,后台匹配并核对账户后进行退款操作,退款成功后将向消费者发送退款完成的短信,提醒消费者核对会员余额、查收退款。”严先生告诉记者,此次事件中,在人工核准环节因工作人员搞错手机号码其中一位数字,造成错扣了杨女士的账户余额,同时,确认短信也未及时发送。
      “由于这笔退款牵涉了另一位申请退款的会员,导致在核查时花费了过多的时间成本,我们已与该顾客沟通,事情已妥善解决,顾客表示谅解。”严先生补充道,未来将完善和强化相关机制,避免类似情况再次发生。
      5月18日,杨女士向记者反馈,昨日,其会员账户误扣的余额和赠额已全部返还。

      CYYS 2021-05-18 09:29:29

      您好,这边是茶颜悦色客服部,非常抱歉带给您不好的售后服务体验,就您的反馈我们内部了解了情况,核查到最早是在5月13日就收到了您的反馈并与您取得了联系,通过会员退款的信息比对,发现由于我们的信息核准出现失误,造成将其他人的退款需求对应到了您的会员上,导致了您的会员余额被扣掉。因该提出退款需求的顾客情况较为复杂,我们未能第一时间为您解决,并在处理过程中未与您及时同频处理进度,耽误了您过多的时间,实在非常抱歉。
      昨日收到您在该平台的反馈,我们已经在与您电话沟通后按照您的需求将账户调回,并就我们的服务缺失为您寄出致歉礼物,非常感谢您对我们的谅解,我们今后一定引以为鉴,加强完善会员退款的信息核准工作,保障您和大家的资产安全。今后您在茶颜悦色的消费体验过程中遇到任何问题,都可以拨打我们的官方服务热线4009989577与我们取得联系,我们一定以最快的速度为您解决问题!

      CYYS 2021-05-17 15:02:18

      小主您好,这边是茶颜悦色客服部,非常抱歉未能在处理过程中与您及时沟通并反馈处理进度,从而给您带来了如此糟糕的售后服务体验,我们已经了解情况,一定会尽快联系您将您的问题处理妥善,也烦请您保持电话畅通,再次向您表示抱歉。

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