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《湘问》是湖南日报报业集团新闻客户端“新湖南”的重点频道之一,由湖南日报舆论监督部、华声在线新闻网站(voc.com.cn )、新湖南客户端联合主办,是媒体融合下的党媒移动问政、监督、咨询平台。《湘问》频道与湖南日报“舆情”版、华声在线“投诉直通车”栏目在人员、后台、数据库、采编流程上互通互融,形成党报、党网、党端于一体的融媒体平台。

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【3·15系列策划之五】网络预订当心这些“套路”

发布时间:2019/03/11 14:37    来源:投诉直通车


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【编者按】

“信用让消费更放心”,2019年“3·15”来临之际,华声在线《投诉直通车》联合湖南日报《社情民意》、新湖南《湘问》、三湘都市报《消费维权》推出特别策划,重点聚焦新消费领域,依托华声在线舆情监测系统,结合投诉直通车平台,整理2018年度消费投诉数据,发布各行业、领域口碑榜单。同时将与各职能部门联动,曝光各类消费陷阱、潜规则,维护消费者权益。今日,本栏目推出系列发布之五,聚焦在线预订服务。

【舆情综述】

“谁动了我的奶酪?”面对飞猪、途牛高额退改签手续费,美团酒店、猫眼电影概不退换“霸王条款”,智行、铁友车票加速包和意外险“搭车收费”,消费者不禁发出这样的疑问。

业内人士指出,退改签乱象、能订不能退“陷阱”、加速包“搭车收费”,源于行业标准缺失、法律监管存在盲区。

舆论普遍认为,高额手续费“消费陷阱”、概不退换“特色规定”以及各色“捆绑销售”行为“霸王条款”“消费欺诈”痕迹明显。如何更好保护消费者合法权益,营造市场公平氛围,亟待加强监管。

【大数据】

据湖南日报中央厨房舆情大数据监测显示,2018年有关在线预定退费的投诉频频发生。通过梳理《湘问·投诉直通车》2018年度数据发现,涉及在线预定服务及退费问题的投诉1300余条,其中“预定不可取消更改”“高额手续费用”“默认勾选加速包”等问题网友吐槽最多。在涉诉的多家平台中,智行app的有效投诉量位居榜首,“自动购买加速包”和“退票不退费”的问题成为网友主要吐槽的点,飞猪网在订酒店方面被投诉预订后不可取消,美团订酒店和买电影票不能退的问题屡被提及。

2018年在线预定退费问题各平台投诉量

数据来源:《湘问·投诉直通车》

【问题吐槽】

预定后不可取消更改

在众多提供在线预定服务的平台查询可发现,多数商家将订单设置为不可取消更改,且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽,容易误导消费者。

高额手续费

有些商家将订单设置成可在一定时间内取消,但要收取高额费用,有网友反映短短几分钟,就被扣除了69%的费用。在机票退订上,不少商家无视航空公司的规定,乱收退改签费。

强制捆绑搭售

默认勾选“加速包”、捆绑搭售、隐藏消费等是网友吐槽较多的问题。利用界面设置或隐藏说明信息或特价优惠活动等手段,诱导消费者购买,当网友要求退票退款时,这些增值服务却不退款。

虚假宣传

商家为吸引消费者不惜夸大、隐瞒、捏造虚假信息,平台视而不见、敷衍了事。造成酒店以次充好,页面显示距离与实际不符,特价机票、门票不退不换、捆绑销售、临时加价等问题频发。

订单信息错误

面对航班信息错误、更新不及时,车票预订成功却无法取出等状况,消费者可谓无力吐槽,选择在线预定服务,本就是图方便快捷,但屡次出错的平台信息让人损失财物又耽误时间。

【案例回顾】

1.智行火车票恶意引导购买加速包

吐槽指数:★★★★

2019年2月23日,郑先生使用智行火车票APP购买高安至南昌西的火车票,相应车次显示还有余票。但智行APP的购买按钮默认为加速购买,字体较大,且使用深色背景填充,难以发现“低速购买”按钮。郑先生认为,自己在不知情的状况下被强制购买了20元加速包,有损自己的合法权益。

2.航班取消十五天,飞猪平台不联系我

吐槽指数:★★★★

年前,向先生为父母购买了2月2日的飞机票,准备接他们过来一起过年,父母当天到机场时,却被告知,该航班十五天前就取消了。但飞猪APP在2号当天还发消息提醒登机,并未告知航班已取消。“父母大老远跑到机场,本来一家人准备好好过年,现在这损失谁来承担?”向先生通过电话向记者吐槽飞猪。

3.美团不退款

吐槽指数:★★★★★

2018年7月22日,王女士在美团预订酒店时,看到上面有“未确认前可以退款”的说明,后在下单不到五分钟时,给美团人员说申请退款,他们同意帮她申诉,结果当天并未给其答复,拖到第二天,美团客服回复称超时不能退了,“我让客服给我酒店那边的电话也不给,结果给我拖得超时了,后来我自己打电话到酒店那边确认,酒店说美团客服没有通知他们。”

4.途牛网只退机场建设费和燃油附加税

吐槽指数:★★★

2018年12月28日,陈女士在途牛网购买了机票,在规定可退票的时间内想申请退票退款,但只退了机场建设费和燃油附加税,没有退还机票费,联系客服被告知现在不能再申请退机票款了。

【点评】

在电子商务研究中心发布的《2018年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜》中,飞猪、猫眼、大麦网、途牛等11家平台因用户满意度较低,被列入“不建议下单”名单。退费难,收取高额退票费,捆绑搭售,霸王条款,商家虚假宣传等问题已成为在线预定票务被吐槽较多的问题。

随着民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》的出台,《电商法》的正式施行,消费者维护自身权益有了更多的法律支撑。湖南万和联合律师事务所李健律师建议,如遭遇类似情况,消费者可以向商家所在地工商部门及消协进行投诉,或是直接提起民事诉讼予以维权。同时,平台商家也应当优化消费者退费渠道,降低消费者退票成本,这样才能赢得更多市场口碑。

【互动】

您在网上预订车票、酒店、机票时,是否也遇到过类似的“烦心事”呢?欢迎您来吐槽,我们将联合省市场监督管理局、省消协、各媒体平台,力求为您解忧释疑。

爆料方式:

1. 登录华声在线《投诉直通车》栏目(网址:http://ts.voc.com.cn/)在线投诉。

2. 手机直接搜索“投诉直通车”,在线投诉。

3. 关注微信公众号 “hnweiquan”进行投诉。

4. 爆料邮箱:ts@voc.com.cn

5.下载新湖南客户端,进入《湘问》栏目投诉。

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