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315系列发布之一 聚焦野蛮生长的在线教育

发布时间:2019/03/11 08:28    来源:投诉直通车


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【编者按】

“信用让消费更放心”,2019年“3·15”来临之际,华声在线《投诉直通车》联合湖南日报《社情民意》、新湖南《湘问》、三湘都市报《消费维权》推出特别策划,重点聚焦新消费领域,依托华声在线舆情监测系统,结合投诉直通车平台,整理2018年度消费投诉数据,发布各行业、领域口碑榜单。同时将与各职能部门联动,曝光各类消费陷阱、潜规则,维护消费者权益。今日,本栏目推出系列发布之一,聚焦在线教育。

【舆情综述】

随着“互联网+”不断成熟和人们对教育重视程度的不断提升,传统单一的线下教育方式已无法满足时代需求,“互联网+教育”即在线教育的新模式应运而生。据统计,截至 2018 年 6 月,中国在线教育用户规模达 1.72 亿,未来在线教育市场将以超过20%的增速发展。

据艾媒咨询数据显示,在线教育市场规模从2017年的2810亿元增长到2018年的3480亿元。在线教育迅猛发展的同时,竞争无序、管理混乱、师资匮乏、教学水平参差不齐等问题也集中显现,网友投诉居高不下。如何强化管理,打造网友满意的在线教育,成为当前重要的社会课题。

【大数据】

据湖南日报中央厨房舆情大数据监测显示,2018年在线教育领域消费投诉多发,社会各界及监管机构对在线教育的关注度越来越高。

2018年全年,《湘问·投诉直通车》平台涉及在线教育领域的投诉超3000条,其中“退费难”的问题被提及最多,同时,在线教育机构与网贷公司合作推出的“培训贷”也屡被诟病。经统计,下列在线教育培训机构在《湘问·投诉直通车》被消费者投诉较多:

聚师网、达内教育、仁和会计、北大青鸟、在心教育、嗨学网、师大教育、中业网校、中公教育、温斯顿英语、超职教育、恒企教育、51talk、曼且思教育、千顺教育、天普教育、博学教育等。

【典型问题】

消费者吐槽最多的问题集中在:

1. 退费难

除个别机构声称可以随时退费外,大多数机构对退费机制都设定了限制条款,或设定为多长期限,或多少课时。当学员因特殊原因不能继续学习时,此时扣掉的课时费则按原价或更高的价格来扣除,或故意设置繁琐的退款流程,让学员知难而退,还有机构明确表示,无退费机制、拒绝退费。

2. 师资匮乏

一些在线教育机构聘请了“外教”“专家”授课,而实际上大部分外教是没有国际教师资格证的,打着“专家”旗号的也多没有得到权威的认证。还有部分机构在试学阶段用明星教师,实际课程中换成了普通教师,教学水平与宣传的相差悬殊。

3. 过度营销

在线教育行业巨大的市场空间吸引了大量的玩家和资本入场,平台对市场和用户的争夺日趋白热化,低价课、免费课、抽奖劵、电话营销等多样化的营销手段,网友不堪其扰。

4. 霸王条款

部分在线教育机构在合同中对于“退费”的条款规定模糊,或设定超过规定期限不能退款,或收费与退费政策设定双重标准,收费按“优惠价”,退费按“原价”。同时,合同中还暗藏着各种高额的服务费、违约金,学员防不胜防。

5. 虚假宣传

在“顶级教师一对一”“有内部资料”“免试保过”等宣传口号的诱导下,不少学员报名缴费上课,却发现“顶级教师”系自封的,“内部资料”就是往届真题,“免试报过”只不过是空头支票。

6. “被网贷”

在线教育培训机构的“培训贷”异常火爆,数万元的学费首付仅需几千元,表面上看似解决了学员们眼前的问题,但殊不知已“被网贷”。部分培训机构的课程推荐顾问甚至打着“免费学”“分期付款”的广告诱惑学员,却隐瞒其中的金融风险、限制性条款,一旦消费者对课程不满意,寻求退款时一拖再拖,不少学员非但学不到课程却要背负每月还贷的压力。

【案例回顾】

1. 2018年9月,福建的范女士在嗨学网销售人员的推荐下,报了“一级消防工程师班”,首付1600元,剩余6398元在咖啡易融平台贷款,当时销售人员在电话里承诺,可以先试学,不满意随时可退费。于是,范女士便在线试学了一个小时的课程,由于试学不满意,范女士便想退费,却发现协议上有“看了视频就要扣费”的规定。“我在未开课也未激活协议的情况下,找嗨学网退款,他们却只退50%的费用,”范女士告诉记者,今年1月,她的银行卡自动被贷款平台一次性扣了3000多元。

2. 长沙的黄先生求职找工作,在网上看到有招聘设计的岗位,便前往面试,到了之后,达内公司却要求其先进行培训,培训后再上岗月薪可上万,并声称“培训不用自己花一分钱”,只需通过百度钱包贷款,等上班了,每月从工资里扣除培训费用。经不住诱惑,黄先生便贷款了19800元,分20期还。事后,因培训内容和时长的原因,黄先生放弃了培训,却发现贷款不能取消。“我没在达内上一天课,现在却要还网贷,达内以招聘为由欺骗学员贷款实在太坑了。”黄先生向记者吐槽。

3. 网民刘女士在51talk平台报名学习英语,因工作忙的原因,上课延期了一次,2019年1月9日,51talk平台对刘女士的账号予以封号,并告知其剩余的200多节课全部作废。“我与51talk平台没有签订任何合同,平台仅单方面告知便封号,这样的做法就是霸王条款”,刘女士表示,希望相关单位能介入解决,或恢复课时或退还学费。

【律师说法】

湖南万和联合律师事务所李健律师表示,在线教育近几年如雨后春笋大量出现,但其实背后机构实力都是参差不齐、鱼龙混杂的。

如何防范消费过程中被欺诈侵权,李健律师建议,首先,学员还是要选择大型、有一定品牌影响的机构,因为在线教育设立门槛低,很多个人或团队,不仅服务质量没保障,甚至还会出现直接携款失联、侵害学员经济利益的恶性事件;其次,学员对相关合同文书要仔细审查,谨慎签约。因为相关文书一旦签字付款,就产生法律效力,不能轻易变更或解除。因此,不管是培训协议还是贷款协议,都要仔细阅读审查;最后,学员对不法机构的欺诈侵权等行为可依法维权,可向其行业协会、工商部门进行投诉,也可以通过民事诉讼等途径索赔。

【互动】

如果您也遇到过类似的问题,欢迎投诉,我们将联合相关职能部门,共同维护您的权益。或者您对发展在线教育有好的建议和意见,也可以通过以下方式告诉我们。

1. 登录华声在线《投诉直通车》栏目(网址:http://ts.voc.com.cn/)在线投诉。

2. 手机直接搜索“投诉直通车”,在线投诉。

3. 关注微信公众号 “hnweiquan”进行投诉。

4. 爆料邮箱:ts@voc.com.cn

5.下载新湖南客户端,进入《湘问》栏目投诉。

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