押金、余额退款难 共享单车遭集中吐槽

华声在线5月12日讯(记者 戴仲辉)因快捷、方便，有效打通市民出行“最后一公里”，共享单车作为一种新型的出行方式备受青睐。而随着使用量的逐渐增多，关于其服务领域的投诉也集中爆发。

近期，华声在线《湘问·投诉直通车》栏目(http://ts.voc.com.cn/)收到不少共享单车“退费难”的相关投诉，有网友甚至反映，申请退费1个月后仍未见着钱。

投诉

共享单车押金、余额退还难

1月中旬，深圳的钟先生在摩拜单车平台上注册账号，缴纳299元的使用押金并充值20元，考虑到平时骑行机会不是很多，4月26日，他在平台上提交退费申请，至今一直没有收到平台退还的押金与余额。

3月，长沙网友陈先生在ofo平台上充值了20元费用，使用一段时间后因发现单车损坏率高、二维码常扫不了向平台申请退还余额，可一个多月过去了余额始终没有退回，陈先生多次致电全国客服，对方回复“可能上一个客服忘记处理”让他哭笑不得。

长沙的周女士在酷骑单车平台上也遭遇到了类似的问题，她向酷骑单车平台申请退还押金，得到的答复是“7个工作日内到账”，可近一个月过去了，她仍没有收到平台所退还的款项。

调查

售后服务跟不上扩张速度

此前长沙市工商局发布消息称，1-4月长沙市工商局12315指挥中心共接到消费者咨询、投诉共享单车251件。其中，反映的主要内容是共享单车的押金、余额等问题。

记者在调查中发现，摩拜单车的《退款说明》中明确说明，通常情况下押金退还时间到账需要2-7个工作日，余额的退还需用户提供注册手机号码、充值流水号等信息，7个工作日内可以办理退款。酷骑单车在《充值协议》中规定押金可退，退款时间为1-7个工作日。在ofo单车《使用指南》中，对于押金和余额的相关说明中没有提到何时到账的问题。

业内人士称，“目前部分共享单车企业为了占领市场，在各大城市投放了大量的车辆，但因为售后服务和维护等方面投入不足，导致售后服务出现混乱、效率低下的情况。”

摩拜单车长沙区域一负责人表示，由于共享单车市场投放的加大，售后服务等工作随之增多，人工客服可能会出现“坐席全忙”的情况。目前公司正在积极拓宽售后处理渠道，用户可以通过官方微博、微信、APP等渠道处理退费等售后问题。

说法

余额、押金应按约定无条件返还

对共享单车退费难的问题，湖南联合天成律师事务所的蔡卫华律师认为，用户与共享单车企业之间形成事实合同关系，共享单车企业应该按照约定在规定时间内退还用户账户里的余额和押金，逾期退还则构成违约，用户有权要求其退款。

蔡律师表示，共享单车所充值的余额相当于预付款的形式，企业将无条件返还给用户，“余额退还需人工处理”这样的流程设置得不合理。

如果有消费者遭遇到退费难的情况，蔡律师建议，市民可以先和共享单车企业协商处理。若协商后仍无法解决，市民可向工商部门反映，以维护自己的权益。

网友热议

网友“hx遇见最美的你”：共享单车确实给市民带来了方便，但是如果因为“售后”做得不好，让用户堵心，用户也会用脚投票的。

网友“喵咪苗cc”：退费难和退费拖沓不完全是个客服不到位的问题。共享单车的赢利模式之一就是尽可能多的圈住用户押金和充值，进而进行资本运作，说白了，人家是要拿咱的钱去生钱的，如果轻而易举就退了，人家怎么赚钱呢?不过不知道他们这样做在法律上是否站得住脚。

网友“Drizzle雪”：如果在程序设计上给使用者退款制造障碍，就有非法占有使用者财物的嫌疑”。

互动

如果您在共享单车使用过程中遇到退费难等任何问题，请告诉我们，华声在线将与您一起，推动城市绿色出行健康有序发展。

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