凤凰县旅游和文化广电新闻出版局回应“在凤凰古城旅游受欺诈 向凤凰县旅游局投诉无果”

一、事件经过

2016年4月21日，上午8：30从张家界汽车站乘坐大巴前往凤凰古城城北汽车站。

11：45左右汽车到达凤凰古城高速出口，上来一位凤凰古城汽车站女性工作人员向大家介绍凤凰古城汽车站的汽车班次状况，同时也介绍她自己经营的一家客栈(客栈名称：久违感客栈，凤凰县豹子湾路36号)，我和老婆两人当场向其预定一间房间。

12：00到达凤凰古城城北汽车站，下车后直接乘坐久违感客栈安排的接送车前往客栈办理入住。

12：30办完入住手续，一并向其预定4月22日从凤凰城北汽车站返回长沙的汽车票2张。同时向客栈老板咨询凤凰古城游玩攻略，老板说一会儿之后会有景区讲解员过来向我们介绍。于是我们在房间等待。

12:45 一名所谓的“景区讲解员”(女性，不知姓名，电话：15274376243)到达客栈，咨询过程中，“景区讲解员”介绍到苗寨及篝火晚会，具体行程为由她安排车辆14:00准时到久违感客栈接我们出发，游玩苗王寨、大峡谷、坐船、参加苗寨篝火晚会，21：00返回客栈。我们表示兴趣前往，遂向其了解价格，他说1个人180元，在我们告知她我们两人都有国家导游证之后，她说那可以免去行程中所需的景点门票，1个人优惠60元，我们2个人便当场通过微信转账向其支付240元，她也给我们开了1张收据凭证。【至此旅游合同订立】。

14:00，我们5人(客栈里面也有三位长沙来的女生定了同一行程)按先前约定时间，准时在久违感客栈大厅等侯车辆，直到14:30,说好的来接我们的车辆仍未出现【至此合同相对方已经违约】，我给“景区讲解员”开具的收据上方所留电话号码联系，她说车辆马上就过来。

14：45，与我们一起的3人女生接到对方来电，对方告知我们得自行到虹桥附近的肯德基门口集合乘车，无奈之下我们自行赶往被告知地点【至此合同相对方二次违约】。

14: 55，我们赶到虹桥附近的肯德基门口，接我们的是一名自称还是学生的男性导游(未佩戴导游证)，他带我们步行约5分钟到前方乘车，还告诉我们这个行程必须进购物店，而之前的景区讲解员并未告诉我们这个行程还要进店购物【至此旅游欺诈行为构成】。

15: 00，汽车行驶约5分钟后在凤凰古城旅游投诉中心所在的小广场停了下来，学生导游告诉我们夫妻和另外车上两名游客共四个人得换乘另一辆车(说是公司的安排，也不告诉我们是哪个公司，叫什么名字，明显侵害我们的消费者知情权)，我们在极度郁闷中无奈下车。下车后，学生导游叫我们到凤凰古城旅游投诉中心旁边的门店里面等待(这门店应该就是他们的违法经营地点)，并说没那么快出发，因为行程单和保险单还没开出来。

15:00--15:35，一直在愤怒、失望、无奈中等待。

15：35，学生导游之外的另一男子过来，叫我们把身份证号码写给他，说要打保险单。我们写了身份证号码给他之后，当即又涂掉了我们的身份证号码，因为我们决定在对方时间方面、行程内容方面皆严重违反旅游合同的情况下，不跟这个行程。

15:40，打电话给那“景区讲解员”开具的收据上方所留电话号码，本想告知我们决定在她们严重违反旅游合同的情况下，不参加这个行程，以防遭受进一步欺诈。但不知什么情况，刚刚跟我要身份证号码的男子竟然就在我跟前接了我打的这个电话，而上一次我在客栈打时明明接电话的就是那个女的“景区讲解员”，对于同个电话为什么不同时期接电话的人不一样这点甚是不解。

15:45—16：00，在明确自身受到旅游欺诈的迷惑和清醒中，我联系了久违感客栈，因为她们彼此认识又熟悉，是她叫这个人过来的，我叫她把那个“景区讲解员”的电话发给我之后(景区讲解员电话：15274376243，后来据客栈男性老板说，这个讲解员是国旅的)，我给景区讲解员打电话，告诉她已经严重违约，我们有权利不参加这个行程了，让她把钱退回久违感客栈。随后，我们又马上给客栈打电话，接电话的是那个男性老板(女性老板的哥哥或弟弟)，我们将具体情况告知他，让他联系告知那个景区讲解员，如果不退钱，我们必将走法律途径到底。之后，接到客栈电话回复，那个景区讲解员拒不退款。

16:00，之后我们离开了旅游欺诈中心，旅游欺诈中心旁边就是凤凰古城旅游投诉中心，但是里面工作人员并不在岗。之后我们自己行动游玩古城。

18:53，“景区讲解员”来电，问我们要不要去篝火晚会，我们直接拒绝，要求退款，她说，爱自己玩就自己玩吧，此后再无消息。

二、投诉事件前后经过

4月22日(星期五)回到福建，4月26日下午15:40向通过电话向凤凰县旅游局投诉，接电话者是一男性，简单听我介绍事件经过后，说叫我把客栈和那讲解员电话发给他，我随后就把电话号码发给他(我发到15074365112这个手机号码上)，但至此无收到任何回复。

另外，我老婆于4月26日16：35通过电话向湘西苗族自治州12315投诉，4月27日9:06接到凤凰县旅游局男性工作人员的电话(电话号码：0743-3229654)，其表明接到12315的投诉转接，因此我老婆又向其说明了一遍情况，同时把客栈及“景区讲解员”电话报给他，他表示要先一下情况，至此第一次电话结束。

9:17和9:18凤凰旅游局两次来电，我老婆没有接到。

10:03回拨过去后是一名女性工作人员接的电话，其表示这个投诉是她同事在负责，稍后给回电话。

11:06再次接到原先男性工作人员电话，他回复内容是：他与客栈和“景区讲解员”核实情况，客栈和“景区讲解员”均不承认有这事存在。我老婆说我手上有那个“景区讲解员”当时开给我们的收据凭证，容不得她们不承认。男性工作人员便告知了一个电话号码：13469096090，说这是某个主任的电话，让我老婆把那收据凭证拍照片通过彩信发到这个手机上，他再核实一下。

11:36，第三次接到原先男性工作人员电话，内容简要概括如下(有通话录音，必要时可提供)：

男性工作人员：：那个“景区讲解员”已经不接电话，已经确认她是个“黄牛”，我们也找不到人没办法。

我老婆：那我们的这个权益受到了侵害，怎么维护呢?

男性工作人员：那你的意思是要政府帮你买单吗?

我老婆：我们没有这个意思，只是你们作为旅游管理部门，应该有责任和义务帮我们调查清楚这件事情，还我们一个公道。

男性工作人员：已经确认那个人是黄牛，现在电话也不接了，我们也没有办法。我们也成立执法大队，专门抓黄牛的，这个案件我们会报上去，那天要是抓到这个黄牛了我们再给你们电话。处理就是到这里，你们要向上面反应也可以，这是你们的权利。

三、投诉内容

1、根据中华人民共和国旅游法第七章第八十八条规定，县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门，在履行监督检查职责中或者在处理举报、投诉时，发现违反本法规定行为的，应当依法及时作出处理;对不属于本部门职责范围的事项，应及时书面通知并移交有关部门查处。凤凰县旅游局作为凤凰县旅游主管部门，肩负维护全县旅游秩序的重任，在接到旅游投诉事件时，本应义无反顾地深入现场进行调查取证，或将此案移交相关管理部门办理，但其不但没有深入基层认真办案，反而中电话中处处推诿，句句强调调查的困难，企图以通过求得投诉者理解的方式来终结投诉，这无疑是严重的行政不作为。本人对此处理结果极度不满，故通过此方式向凤凰县纪委投诉凤凰县旅游局，希纪律检查部门能严肃重视，整治查处这种消极办案，积极推诿的工作作风。

2、根据中华人民共和国旅游法第七章第八十八条规定，县级以上地方人民政府建立旅游违法行为查处信息的共享机制，对需要跨部门、跨地区联合查处的违法行为，应当进行督办。凤凰县旅游局作为县级旅游主管部门，旅游行业管理的主心骨，应该积极承担责任，在我们旅游者已经提供侵权行为所发生酒店地点及联系方式、侵权人电话号码、侵权人微信、侵权人开具的收据等重要信息的情况下，应该充分发挥办法总比困难多的革命精神，主动联合电信部门、公安监管部门及时查取侵权人信息，只要进行深入取证，侵权人到底是正规导游还是非法黄牛，一查便知。凤凰县旅游局不应该也不能一味地以侵权人不接电话为由进行推诿逃避，难道一个县的旅游局在电话号码、微信等信息都明确的情况下还无法进行监管执法吗?甚是可笑，我们是否可以怀疑凤凰县旅游局存在故意包庇违法行为的行为。

3、根据中华人民共和国旅游法第四章第三十二条规定，旅行社未招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。根据中华人民共和国旅游法第四章第四十条规定，导游和领队为旅游者提供服务必须接收旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。根据导游人员管理条例，无证导游进行导游活动的，由旅游行政部门责令整改并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得。在此次受到的旅游欺诈中，侵权人不论是不是黄牛，凤凰县旅游局都有责任和义务进行调查取证。如果侵权人是旅行社导游，就应该对旅行社这种虚假宣传、欺骗组织旅游者的行为进行严厉处罚，依据法律作出处罚结果。如果侵权人不是旅行社导游而是黄牛，那么凤凰县旅游局就更应该深入调查，找到黄牛，严厉惩处这种未经旅行社委派，私自承揽旅游业务的非法行为。并通过这个黄牛，进一步挖出这个黄牛背后的旅行社，严厉惩处这种旅行社勾结黄牛，非法从事旅游活动的行为，该罚款的要罚款，该停业整顿的要停业整顿，还收侵权者一个公道，还凤凰古城一个良好的旅游环境。

4、根据导游人员管理条例第二十二条，导游人员擅自变更接待计划的，由旅游行政部门责令整改，暂扣导游证3至6个月;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。在此次受侵权事件中，侵权人私自变更接待计划，说好的安排车辆来宾馆接结果私自更改集合地点并让我们自己步行前往，说好的14：00点出发结果到了16：00还没出发。这已经严重违反以上条例，凤凰县旅游局必须严厉查处，义不容辞，更不可逃避责任。

四、最终诉求

1、请求凤凰县纪委对凤凰县旅游局的这种消极办案、积极推诿的工作作风进行严厉查处，及时遏制这种不负责任、不敢担当的不良作风。

2、请求凤凰县纪委督促凤凰县旅游局履行自身使命职责，按照我们所提供的多方面信息及证据，认真查清此案，严厉惩处侵权人及背后勾结的旅行社，作出公正严明的处理结果，还我们旅游者一个说法，还凤凰古城一个良好的旅游环境。

3、请求凤凰县旅游局依照旅游法、导游人员管理条例等法律，严格执法，退回我们上交的款项240元人民币，并依法作出欺诈赔偿。