时间:2016-05-12 22:59
来源: 华声在线
浏览量:5178
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时间:2016-05-12 22:59
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华声在线投诉直通车栏目组:
你们好。
首先欢迎你们对我市旅游工作的监督。下面我就湘潭籍游客张国强先生所在国家旅游局12301平台投诉一事回复如下:我们在5月6日接受该投诉并转给下级资兴市质监所处理。8日我们联系张先生并告知我们对旅游投诉只能进行协调处理,不能作出裁定。9日我们向东江湖景区当天处理该事件的欧阳经理了解事情发生的经过及处理情况。我们认为其他8名游客已经游完兜率岛溶洞,不应该再退门票,张先生夫妻由于发生了安全事故,没有游完行程,应予退票。其次,对于手机问题。手机外壳由于受损,应予更换外壳,手机内部受损功能应予修复。第三,关于医药费问题。无论是在资兴市的医药费,还是后续回湘潭的医药费,景区应全额负责。第四,由于张先生夫人在游览过程中未听从景区讲解员的指挥,擅自走出游道而发生安全事故,20日我们到事发摔跤处核查,该处路灯是完好的,当时只是景观灯出了故障未亮(该灯景区工作人员早上已经发现,但必须是要关闭溶洞内所有的景观灯才能更换,因此要等当天景区关闭时才能进行更换),自己本人应负一定的责任。10日,我们和张先生进一步沟通协商处理此事,张先生告知手机有时死机,夫人受的只是轻微伤,但就是要求退还10人门票1240元,赔偿手机费3700多元,共计不少于5000元,然后我们把景区赔付的意见转达给了张先生。11日我们就此事再次和张先生沟通,并进行了手机录音,张先生既不愿意来郴州接受当面调解,也不愿意向法院起诉,他多次说到的就是向国务院国家安全生产监督管理局第三巡视组投诉,并继续向国家旅游局投诉。11日张先生还到湘潭市质监所投诉,12日我们和湘潭市质监所进行了沟通,我们均认为张先生的维权过度了。我们对此事的调查处理过程是非常认真的,11日我们也向省质监所的领导汇报了该事件的处理意见。附11日和张先生的电话通话录音和12日和湘潭市质监所工作人员的沟通聊天记录为证。
(摔跤处路灯)
至于张先生提到的东江湖景区的旅游安全管理方面的问题,我们已经向省旅游局做了详细汇报。我们通过到现场核查,认为东江湖景区作为一个新晋的国家5A级旅游景区,基础设施比较完备,安全管理比较规范,景区制度建设健全,应急预案齐全,对该事件的处置是到位的。作为景区的旅游安全工作,只有进行时,没有完成时,无论再怎么周全,百密终有一疏。我们将不断地提高景区的管理服务水平,及时加强维护好景区的基础设施,尽最大努力让来郴州的游客游的放心,玩的开心。
郴州市旅游外事侨务局
2016年5月20日东江惊魂游,五A级景区安全管理堪忧
“ 醉美东江湖,舒心伴我行”是每个来东江游玩的游客想要的结果。然而,我们一行十人在“清明节”游玩时,却“身痛在东江,心痛更在东江”。
记得四月三日那天上午八点多钟,我们一行十人在龙景码头购票B线景区游玩,大概九点多钟乘船就到达了我们所要游玩的第一个景点:兜率灵岩:没想到的是,在不到半个小时内,悲剧接连在我身上发生了。首先,从趸船刚上岸时,由于被岛上的景致所吸引,我不料被摔了一大跤,抬头一看,出乎意料,连续几级台阶都钝了角。我没理会疼痛,赶紧爬了起来,不能半途而废,前面的美色正等着我们去欣赏、去品味。于是迅速跟上了队伍,在验票过后进入了溶洞。进洞不到十分钟,我们一起五人在欣赏一处乳山时,走在前面的我不幸又成了最先受伤的牺牲品,掉进了一处没有护栏,没有照明的深炕(后来看到此处有景灯,但没开不亮,应该是坏的吧)。
造成我身上多处伤口,多处留血,新买的手机也被摔坏,这时我再也没有办法前行欣赏美景了。在万般无赖的情况下,撑着疼痛的身体出了洞口,然后和没进洞的丈夫一起找景点领导理论。当时接待我们的是一男一女,女的自称是当时岛上的领导,男的自称是岛上的医务人员,简单看了我一下,也没做任何的包扎和处理,说没有大碍,只是皮外伤。
当我们要求进一步检查时,却推脱这里只是简单应急救援场所,如果要验伤、救治、理赔还必须到郴州市去,对于人身伤害赔偿可以实报实销。对于财物损坏方面,认为责任自负,不予考虑。并说“游客作为成年人,都应该按照导游的引导和警告游玩,都应该保管好自己的贵重物品,也不应该走出游道游玩”。态度极其不友好。双方陷入僵持。后来景区黄经理来到现场,我们将事情经过再次陈述了一遍,并带他到石阶上看了那些钝角等处,而后再和他理论处理办法。
他说像我们所提的诉求(特别是财物赔偿),由于他的权限他也解决不了,他要我们到游客中心去处理。刚开始他并没意愿陪我们一起去,在我们强烈要求下,他才答应陪同前往。这时如何迅速到达医院开展救治、如何迅速进行处理问题,摆上了桌面,我丈夫于是就问他们:你们有水面快艇吗,坐船太慢了啊,黄经理就对我们说:“公司封了水面快艇,我们只能坐船去,再坐车才能到达游客中心”。
我们没办法,随黄经理一路坐了一条船,然后转了一条船,等人坐齐了,才开的船,上岸后是我丈夫开车直接把我们送到了游客中心,没再去等他们景区的大巴了(也是要等人坐齐才能走的)。在游客中心和接待我们的郑主任一阵理论和一阵等待后(当时医务室的人员已经吃饭去了),黄经理再陪我们一起,由我丈夫自驾车到了资兴市中医院进行检查,从发生事故到伤情检查三个多小时(发生事故时不到十点钟)。检查结果后发现我的左肺部有阴影,须吃药一周后再复查。至此,“东江惊魂游”,我们身着伤痛,心存悲痛踏上了归途。
一周后复查,伤虽愈,疤仍在,心滴血。在随后的协调处理过程中,我丈夫先后五次电话联系他们,以期迅速处理人身伤害赔偿和财产损坏赔偿事宜。没想到的是调处这事的欧阳经理(游客中心郑主任的上级)竟对我老公说:你老婆是成年人,没有听从导游的警示,走出了游道以外游玩,她应该负主要责任,贵重物品应自觉保管好。至此我们怎么也不会想到作为全国201家,全省仅7家,还是2015年新晋的“五A级景区”的安全管理竟如此混乱,管理人员的管理水平竟如此低劣,两起安全事故以致他们接连违反了《旅游法》、《消费者权益保护法》、《安全生产法》等三部法律。
今天我们想藉此举起法律的武器,借助游客的力量,来维护五A级景区的金字招牌,来保障广大游客粉丝的安全游玩以及自身权益。否则,摘了这块金字招牌又何妨,山海关风景区的金字招牌不也摘了吗?
细细回想起来他们存在的严重安全隐患和欺诈行为如下:
一是严重缺乏安全意识,看似很简单,实际也很简单的事,在他们看来很复杂,灯坏了换就是,台阶钝了补就是,护栏没有装就是,这应该是用不了几个钱的;
二是严重滞后安全管理,节假日每天应该是上万人的人流量(查东江湖旅游区游客量两小时突破3000人),每天都应该有人巡查和防护,象这样没有发生大的惨案是他们的万幸;
三是应急救援处置不力,现场医务人员不会对伤员进行简单的伤口处理和包扎,管理人员相互推诿不担责;
四是应急救援配套设施不齐,在岛上不说要做好空中救援的准备,至少也应该配齐水面快艇吧 ;
五是法律意识淡薄,出事后坑骗受害者,作为游客中心的领导及公司层面的领导不管对待哪一个受害的游客,都应该依法律来讲话,都应该按法律来办事。
“开弓没有回头箭”,“路漫漫兮其修远,吾将上下而求索”。为安全计,为法律计,我想我们有向国家旅游局控告的权利,是他们授予的“五A级景区”招牌,也正是因为这个招牌坑骗了我们;我们也有向当地政府及行业主管部门控告的权利,他们的安全监管责任哪里去了,以致我们身心受到如此严重伤害;当然我们更会准备拿起法律的武器起诉主体责任方-湖南东江湖旅游发展有限公司。我强烈要求郴州市的相关领导认真了解情况,我忠诚欢迎各位记者朋友们到东江去明察暗访,也衷心希望广大游客,特别是东江湖粉丝们,特别是受过伤害又被他们蒙骗的游客们,特别是那些既懂安全又懂法律知识的专家们支持和帮助我们。
一审:谢龙彪,二审:刘乐,三审:文杰