郴州市医疗保险处调查回复“郴州市医保处工作人员脸难看、话难听、事难办”

2015年5月6日的国务院常务会议，讨论确定进一步简政放权、取消非行政许可审批类别时，李克强总理说 “我看到有家媒体报道，一个公民要出国旅游，需要填写‘紧急联系人’，他写了他母亲的名字，结果有关部门要求他提供材料，证明‘你妈是你妈’!”总理的话音刚落，会场顿时笑声一片。“这怎么证明呢?简直是天大的笑话!人家本来是想出去旅游，放松放松，结果呢?”李克强说，“这些办事机构到底是出于对老百姓负责的态度，还是在故意给老百姓设置障碍?”(中国政府网)

证明“你妈是你妈”，这不是大话西游里的搞笑段子，而是实实在在发生在群众身边的真事。 或许遇到这种“奇葩”的概率不高，但一定有很多人饱受过不便民措施的折磨。2015年6月26日下午三点左右，我到郴州市医保处帮我太太领取补办的医保卡，我太太说郴州市医保处的工作人员告诉她凭她的身份证就可领取补办的医保卡。也许当时离三点钟钟还差两分钟，7号窗口的工作人员(女性，大约40岁的年纪，以下简称7号工作人员)可能还没有完全进入工作状态，当我把太太的身份证交给7号工作人员，她黑着个脸问我自己带了身份证没有?我把身上的口袋找遍了也没有找到身份证，但是我找到了自己的驾驶证和医保卡。于是我把驾驶证提交给7号工作人员，7号工作人员说：“不行，驾驶证怎么能跟身份证一样，证明这就是你本人呢?”我笑着说：“你们办事好认真，驾驶证也是公安部门颁发的，应该也有我的身份信息。”7号工作人员又说：“驾驶证不行，万一驾驶证是假的呢?”我想想她讲的也有道理，好在我身上就有郴州市医保处核发的医保卡，于是我又把自己的医保卡递交给她,并说：“哦，怀疑驾驶证有假也有道理，但是这张医保卡是你们发的，你可以查证一下医保卡与驾驶证的信息是否相符啊!”她说：“我让你交身份证你就交身份证，你凭什么要我去跟帮核实你的身份信息……”

因为明天又是周末，郴州市医保处不会上班，而且我太太明天又预约了做手术急需医保卡办理相关诊疗的手续。另外又怕回家去找不到身份证，我就跟7号工作人员说：“你怀疑我的驾驶证有假可以理解，但是我的医保卡‘千真万确’!我太太明天要去医院急需医保卡，麻烦你通融一下吧!如果您担心我是‘冒领’他人的医保卡，您可以拔打当初办医保卡留下的电话就可以核实或验证啊……”她没听完我的建议，就轻蔑地看了看我说：“你这个人好笑，我让你拿身份证就拿身份证!” 唉，心急碰上一个慢郎中，真是气死人!听到她轻蔑的话语，我心里认为“李鬼就是李鬼，李逵就是李逵”，加之又想起李总理就如何“你妈是你妈”的感概，我就“理直气壮”地说：“你没办法证明“驾驶证”有假，但是你有办法证明“医保卡”有没有假?你难道跟网上李总理讲的“段子”一样——用‘证明我妈就是我妈’一样来为难办事的群众吗?你们这样漠视群众，我要去找你们的领导反映情况和投诉你!”

于是我找到一楼的领导值班岗反映情况，一楼的值班领导她热情地接待了我，并说她想办法帮我电话沟通和处理。也许因为我开始在楼上讲话过于“理直气壮”，或许因为通过找领导“变通”的举措没办法让医保处的工作人员“下台阶”，最后一楼的值班领导先让我回家找身份证，万一找不到她再想其它的办法帮我去处理。听过一楼的值班领导“春风化雨”般的解释后，我虽然还有点抱怨，但我还是先回家找身份证。一个小时后我再次来到郴州市医保处。这时我发现医保处大厅的工作人员聊天的聊天、玩手机的玩手机，还有几个工作人员没精打采打着哈欠……看到这样情形，我随手拿出手机“留照存档”!也许我拍照的动作引起了他们的警觉，当我又来到7号窗口，他们的神情“紧张”了很多，办事的动作也麻利了很多，不到两分钟就领到了医保卡!

郴州市医疗保险处是市人力资源和社会保障局的对外服务窗口单位之一，这是一个牵涉百姓福祉的热点部门。作为政府服务窗口，郴州市医疗保险处应该秉承“群众至上，服务至上”的理念，始终坚持为参保群众提供人性化服务。 众所周知，医疗保险服务工作政策性强，牵涉到千家万户的切身利益，与设施便利、制度健全、井然有序的服务环境相匹配的是窗口的文明服务，医疗保险工作既是热点又是社会焦点问题，即便是一句不好听的话，一个冷淡的眼神都有可能激化矛盾。同时，郴州市医保处曾公开承诺和要求全体工作人员必须牢固树立“细微之处见真情，服务之中树形象”的服务理念，努力实现使人民群众在窗口单位办事“三少”——少跑一回路，少排一次队，少等一分钟，不断提高人民群众满意度。从抓工作人员的语言和形象入手，严格规范工作行为和服务标准，从服务用语到仪容仪表，从服务能力到个人行为，要求每一个细小环节都不能含糊。通过查阅网络媒体，本人了解到郴州市医保处实行挂牌服务、文明用语、微笑服务，每位工作人员在提供服务时，必须主动亮明身份、亮明承诺、亮明标准，在服务态度上，做到进门有迎声、提问有答声、离别有送声，坚决杜绝门难进、脸难看、事难办、话难听的现象。通过行为规范化建设，服务态度、服务质量及经办能力应有较大提升，尽量减少服务摩擦，努力提高群众的满意度和美誉度!

常言道：执事以济众为怀，群众利益无小事。想想今天的遭遇我感概万分。好在我家离郴州医保处较近。如果来办事的群众住得远，甚至住在县城或乡下的老百姓，或者是行动不便的老年人、病弱者，今天就肯定会因领不到“医保卡”而耽搁明天看病时办理相关的诊疗手续!权为民所用、利为民所谋，老百姓办个这么简单的事儿咋就这么难?有鉴于此，我今天借助《市长热线》呼吁郴州市医保处 “自查自纠”查找工作中的不足之处，尽量减少“故意(或无意)给老百姓设置障碍”，改变“工作人员脸难看、话难听、事难办”的工作态度，认真贯彻和落实李总理“大道至简，有权不可任性”—— 删繁就简、简政放权，进一步分解下放权力，还权于民、还利于民、放水养鱼，站在百姓的角度多考虑问题才能更好的做到为民服务，莫让“你妈是你妈”式的证明弄丢了我们的民心!根据《郴州市党政机关工作人员作风问责有奖举报暂行办法》规定，凡投诉举报情况经查证属实并对被投诉对象予以问责的，对举报人实行奖励。对投诉受理结果设置“三保险”：对群众反映的问题做到承办单位限期上报处理结果，并征求实名投诉人是否满意的意见;作风整顿办收到承办单位的处理意见后，再次征求实名投诉人是否满意的意见;市级主要媒体固定栏目定期公开投诉处理信息，接受群众监督。二是帮助群众解决问题。把解决群众最关心、最现实、最直接的利益问题作为活动出发点和归宿，用钉钉子精神，一项一项任务、一个时间节点一个时间节点地抓落实，尤其是在2014~2015年的“好作风建设年”活动中将“公众形象好”任务分解成开展整治食品安全、教育医疗、损害涉农利益等侵害群众利益行为专项整治，确保群众利益得到有效维护!

2015年5月15日下午，郴州市委召开全市“三严三实”专题教育工作座谈会。市委书记易鹏飞在会讲专题党课时强调，全市各级领导干部要深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，认真践行“三严三实”要求，适应从严治党新常态，争当“三严三实”好干部，为加快推进郴州经济社会发展提供更加坚强的组织保障。易鹏飞要求，要认真践行“三严三实”的要求。要以“三严”为准则，做政治上的明白人。修身重“官德”，要加强党性修养，坚定理想信念，提升道德境界，远离低级趣味;用权不“任性”，要视权力为服务，坚持用权为民，扎牢制度笼子，坚持依法用权，主动接受监督，坚持阳光用权，自觉抵御诱惑，坚决不搞特权;律己守 “底线”，要做好五“慎”：慎初、慎微、慎独、慎欲、慎友。要以“三实”为根本，做干事做人上的老实人。要把“三实”的要求化于心、见于行、显于效。实化于心，就是要让“三实”成为一种责任、一种理念、一种追求，在抓落实中谋求新突破，在抓落实中寻求新发展，在抓落实中力求新实效;实见于行，就是要把“三实”的要求体现在行动上，做到谋划工作要实、干事创业要实、做人做事要实;实显于效，就是要把“三实”的要求转化为、体现为实实在在的成效，要有实的增长、实的效益、实的民生、实的作风!